ملزومات و مزایای بانکداری هوشمند

تاکنون چهار نسل از صنعت بانکداری گذشته است. در کتاب بانکداری نسل چهارم (Bank 4.0: Banking Everywhere, Never at a Bank نوشته Piyush Gupta) نسل‌ها این گونه معرفی شده‌اند؛ نسل اول که به‌عنوان بانکداری سنتی شناخته شده و تمامی خدمات در قالب مراجعه به شعب بانکی ارائه می‌شد. دوره نسل دوم بین سال‌های ۱۹۸۰ تا ۲۰۰۷ بوده و با آغاز فعالیت دستگاه‌های خودپرداز شروع شد. در این نسل، خدمات بانکی خارج از ساعت کاری و از طریق دستگاه‌های خودپرداز ارائه شد.

نسل سوم بانکداری بین سال‌های ۲۰۰۷ تا ۲۰۱۷ مطرح و با ظهور و گسترش استفاده از تلفن همراه برای ارائه خدمات بانکی و توسعه اپلیکیشن‌های بانکی متمایز شد که در آن ارائه خدمات وابسته به زمان و مکان نبود. نسل چهارم بانکداری از سال ۲۰۱۷ شروع و تاکنون ادامه دارد. در این نسل، بانکداری دیجیتال رشد کرده و زمینه همکاری بانک با سایر بازیگران اکوسیستم در قالب بانکداری باز و بانکداری تعبیه‌شده فراهم شد.

در نسل چهارم بانکداری از هوش مصنوعی در ارائه خدمات بانکداری استفاده شد. با ظهور فناوری­‌های دیجیتال و استفاده از آنها در توسعه محصولات، هوشمندسازی خدمات، بهبود فرایندها و افزایش بهره‌وری بانک­‌ها باید منتظر تغییرات جدی‌تری در صنعت بانکداری باشیم و بانک‌ها به سمت هوشمند شدن هرچه بیشتر در حال حرکت هستند. بانکداری هوشمند نیز مفهومی است که در همین دوره مطرح شده و ناظر به هوشمندسازی فرایندهای صنعت بانکداری است. اما این سؤال نیز مطرح است که هوشمندسازی و تحول دیجیتال بانک‌ها چه ارتباطی با هم دارند؟

تحول دیجیتال در بانک‌ها مفهومی گسترده است که طی آن با استفاده از انواع فناوری‌های دیجیتال و تجهیزات مربوطه، تحولی اساسی در کسب‌وکار، فرهنگ‌ سازمانی، فرایندها، محصولات و خدمات و نحوه ارتباط با مشتریان در بانک‌ها به وجود می‌آید. در این مسیر، شروع کار تحول دیجیتال با هوشمندسازی است و این موضوع در واقع یکی از اهداف اصلی تحول دیجیتال است. هوشمندسازی در بانکداری به معنای استفاده از فناوری‌های نوظهور، ابزارها و روش‌های فنی و اطلاعاتی در جهت بهبود تصمیم‌گیری، مدیریت صحیح امور، تسهیل فعالیت‌ها و ارائه خدمات، ارتقای سطح کیفیت خدمات، سرعت‌بخشیدن به ارائه خدمات و نیز شخصی‌سازی خدمات با توجه‌ به رفتارهای مشتری است.

تا قبل از بانکداری هوشمند، فناوری در راستای بهبود نحوه ارائه خدمات بانکداری استفاده می‌شد و تلاش شد خدمات بانکی در کمترین زمان ممکن به مشتریان ارائه شود، اما در بانکداری هوشمند از فناوری در راستای بهبود و اتخاذ بهتر تصمیم‌‌ها استفاده می‌شود. بانکداری هوشمند در بخش ارائه خدمات به مشتری به دنبال ارائه هوشمندانه خدمات با توجه‌ به شرایط و نیاز مشتری است و از سویی دیگر می‌خواهد با هدف استفاده از داده، مدیریت بانکی را بهبود بخشیده و اکوسیستم و زنجیره ارزش خود را توسعه دهد.

در بانکداری هوشمند، بانک‌ها به سمت مدیریت و تحلیل داده حرکت می‌کنند. داده به‌عنوان یکی از دارایی‌های ارزشمند بانک‌ها تأثیر بسزایی در توسعه خدمات و زنجیره ارزش بانک داشته و می‌تواند یکی از زمینه‌های رقابتی در بانکداری آینده باشد.

بانک‌ها باید برای هوشمندسازی چه کنند؟

یکی دیگر از دستاوردهای هوشمندسازی و استفاده از داده در بانکداری، ایجاد حاکمیت هوشمند است که در این فرایند، از فناوری‌های مدرن برای تسهیل تصمیم‌گیری داده‌محور و برنامه‌ریزی پیشرفته استفاده می‌شود و به دنبال ایجاد زمینه‌های تصمیم‌گیری در محیطی مشارکتی، شفاف و مبتنی بر ارتباطات پایدار برای مشتریان است.

اگر بانک‌ها بخواهند به سمت هوشمند شدن حرکت کنند باید سه موضوع را مدنظر قرار دهند:

۱- فناوری و خدمات: یکی از بخش‌های مهم در هوشمندسازی، انتخاب مناسب فناوری با توجه به نیاز و شرایط بانک است. بانک‌ها باید روندهای فناوری در حوزه مالی و غیرمالی را دنبال و فناوری مناسب برای ارائه خدمات را انتخاب کنند. یکی از فناوری‌هایی که در یکی، دو سال اخیر بسیار مورد توجه بوده، هوش مصنوعی است. بانک‌ها در تلاش‌اند با استفاده از هوش مصنوعی و داده‌های موجود در بانک‌ها به سمت هوشمندسازی و ارائه خدمات متنوع به انواع مختلف مشتریان حقیقی و کسب‌وکارها حرکت کنند.

۲- داده: توجه به داده، معماری، امنیت و کیفیت داده، اهمیت زیادی در حاکمیت داده دارد. از سوی دیگر، اگر بانک‌ها می‌خواهند به سمت هوشمندسازی حرکت کنند، باید از داده‌های مطمئن برای آموزش سیستم‌های مبتنی بر هوش مصنوعی استفاده کنند. هرچه داده‌ها اهمیت بیشتری پیدا کنند، حفاظت از آنها نیز سخت‌تر خواهد بود. در این حوزه، بانک‌ها باید به موضوعاتی مانند امنیت، محرمانگی و حفظ حریم خصوصی توجه داشته باشند. همچنین لازم است بانک‌ها به نحوه استفاده و تصمیم‌گیری مبتنی بر داده، شناسایی داده‌های غیرواقعی و ایجاد زیرساخت‌های سیستماتیک برای جمع‌آوری و تحلیل داده توجه داشته باشند.

۳- همکاری با ذینفعان و ذی‌اثران: در بانکداری هوشمند و برای داشتن سهم بازار بیشتری از مشتریان، لازم است به جز داده‌های بانکی، از داده‌های غیربانکی نیز در تحلیل رفتار مشتریان استفاده شود. در بانکداری هوشمند لازم است بازیگران تأثیرگذار و نیز ذی‌نفعان مختلف در اکوسیستم بانکداری هوشمند شناسایی شوند. بانک‌ها باید در ایجاد اکوسیستمی یکپارچه در همکاری بین ذینفعان و ذی‌اثران تلاش کنند. باید توجه داشت که ایجاد چنین اکوسیستمی باعث می‌شود زنجیره ارزش خدمات و مشتریان بانک گسترش یابد.

در کنار شناسایی ذی‌نفعان و ذی‌اثران، همکاری بین‌بخشی چه در ارائه خدمات و چه در تصمیم‌گیری‌های مختلف در حوزه بانکداری و خدمات مالی اهمیت ویژه دارد. تصمیم‌گیری در بانکداری هوشمند بدون درنظرگرفتن سایر اثرگذاران منجر به اتخاذ تصمیماتی می‌شود که نه‌تنها به بهبود شرایط کمک نمی‌کند، بلکه باعث ایجاد سردرگمی و پیچیدگی در ارائه خدمات و همکاری با سایر بازیگران می‌شود. به همین دلیل لازم است بانک‌ها در تصمیم‌گیری‌های خود از سایر اثرگذاران و بازیگران نیز استفاده کنند.

بانکداری هوشمند روندی است که به یکباره ایجاد نخواهد شد و لازم است به‌مرور و با ایجاد زیرساخت‌های مناسب به سمت آن حرکت کرد. شاید یکی از ساده‌ترین اقدامات در این زمینه، ایجاد همکاری با سایر بازیگران و اثرگذاران است که می‌توان آن را یکی از نتایج بانکداری باز دانست.